Сервисный центр компании «Информзащита» осуществляет работы по обеспечению ремонтов оборудования в рамках обязательств по заключенным договорам поставки и сервисного обслуживания.
Виды ремонтов
Подача заявки на ремонт
Условия передачи оборудования в ремонт
Передача (доставка) оборудования в ремонт
Сроки выполнения ремонта
Возврат оборудования из ремонта
Виды ремонтов
Гарантийный ремонт
Безвозмездное выполнение работ по устранению недостатков/дефектов приобретенного товара по договору поставки в течение установленного на него гарантийного срока
Договор поставки – договор, в рамках которого компания Информзащита осуществляет поставку товара и выполняет работы по гарантийному ремонту товара в течение гарантийного срока (12 календарных месяцев, если иное не указано в договоре или не предусмотрено законами РФ), после документарного фиксирования передачи товара Заказчику.
Гарантийный срок – период времени (указанный в паспорте изделия или договоре) в течение которого компания Информзащита безвозмездно устраняет дефекты изделий при условии соблюдения потребителем правил и условий хранения, транспортировки, монтажа, установки и эксплуатации.
Постгарантийный ремонт
Выполнение работ по устранению недостатков/дефектов ранее приобретенного товара по договору сервисного обслуживания
Постгарантийный ремонт – услуга по устранению недостатков/дефектов товара, ранее приобретенного Заказчиком, на платной основе и в соответствии с условиями договора на сервисное обслуживание (или сервисного контракта, или ключа/сертификата технической поддержки/расширенной гарантии) на оказание таких услуг.
Договор сервисного обслуживания – документ, предоставляющий право на получение услуг по ремонту товара, в течение периода обслуживания, указанного в нем.
Подача заявки на ремонт
Открытие заявки (предоставление первичной информации)Для открытия Заявки на ремонт в рамках обращения необходимо предоставить следующую информацию:
- Номер действующего договора или ключа расширенной гарантии/технической поддержки
- Модель оборудования *
- Серийный номер оборудования *
- Фото оборудования *
- Описание проблемы (в произвольной форме, с максимальным описанием деталей) *
- Адрес возврата оборудования после ремонта *
- Контактное лицо (ФИО, телефон, адрес электронной почты) *
- Дата покупки изделия
- Срок гарантийного обслуживания по паспорту изделия
- Время появления проблемы
- Как зафиксировали проблему
- Какие действия предпринимали со своей стороны (например, перезагружали оборудование да/нет и т.д.)
* помеченные поля обязательны к заполнению.
Удаленная диагностика(присвоение типа заявки – «Инцидент»)Перед отправкой оборудования в ремонт необходимо убедиться в его аппаратной неисправности.
На этапе диагностики характера неисправности подтверждается гарантийный характер неисправности:
- Если оборудование подлежит гарантийному ремонту, то продолжаются работы по восстановлению работоспособности товара путем удаленной диагностики СЦ «Информзащита» или ремонта в СЦ Производителя.
- Если оборудование подлежит гарантийному ремонту путем удаленной диагностики, заявка в СЦ «Информзащита» закрывается по согласованию с Заказчиком (полученному в электронном виде/телефонной беседе) после выполнения работ.
- Если оборудование не подлежит гарантийному ремонту, СЦ Производителя выдается соответствующий Акт об отказе в гарантийном обслуживании с указанием причины. (СЦ «Информзащита» может быть предложен платный ремонт по отдельному счету.)
- Если меры, предложенные в рамках удаленной диагностики СЦ «Информзащита» не помогли исправить ситуацию, в СЦ «Информзащита» будет зарегистрирован «Инцидент» на ремонт оборудования.
Без регистрации Инцидента на ремонт в СЦ «Информзащита», оборудование в ремонт СЦ Производителя не принимается.
Условия передачи оборудования в ремонт
Внешний видВ ремонт принимается оборудование при соблюдении следующих условий:
- отсутствие загрязнений;
- целостность корпуса и всех наклеек;
- отсутствие механических повреждений.
Комплектация оборудованияОборудование передается в СЦ («Информзащита»/Производителя) по Акту приема-передачи в следующей комплектации:
- оборудование (в полной комплектации согласно паспорту на изделие);
- силовой кабель;
- паспорт оборудования.
К Акту прилагается Фото передаваемого оборудования.
Передача (доставка) оборудования в ремонт
Доставку осуществляет Заказчик
- Сотрудник СЦ «Информзащита» сообщает необходимую информацию для отправки оборудования в ремонт:
- Контакты ответственных исполнителей СЦ.
- Оказывает информационную поддержу по вопросам ремонта оборудования в СЦ.
- Передача оборудования для ремонта организуется специалистами Заказчика самостоятельно в согласованные с представителями СЦ сроки.
- Доставка в сервисный центр осуществляется за счет Заказчика (отправляющей стороны), если иное не предусмотрено договором.
Доставку осуществляет СЦ «Информзащита»
- Если договором предусмотрена доставка в ремонт, то сотрудник СЦ «Информзащита»:
- Сообщает контакты ответственных исполнителей СЦ за доставку.
- Согласует дату забора оборудования для передачи в СЦ. (По согласованию или если предусмотрено договором, проводит демонтажные работы.)
- Забор оборудования для выполнения гарантийного ремонта осуществляется специалистами СЦ в течение 15 (пятнадцати) рабочих дней, если иные сроки не предусмотрены в договоре, после принятия решения о демонтаже оборудования и получения всех необходимых допусков на место расположения оборудования, без учета времени логистики специалистов до места расположения оборудования.
Сроки выполнения ремонта
Гарантийный ремонт
В соответствии с условиями гарантии производителя оборудования, если иные сроки не предусмотрены договором.
Постгарантийный ремонт
В соответствии с условиями договора на сервисное обслуживание.
Возврат оборудования из ремонта
В зависимости от условий гарантийного обслуживания возврат оборудования из ремонта осуществляет:
Заказчик
Способ возврата оборудования определяет (самовывоз, транспортная компания, почтовая или курьерская служба) и оплачивает Заказчик.
Сервисный центр
Способ возврата оборудования и оплата определяется программной гарантийного обслуживания Производителя, если иное не предусмотрено договором.
Сотрудник СЦ «Информзащита»:
- Согласует дату отгрузки работоспособного оборудования для передачи Заказчику.
- Согласует дату отгрузки оборудования, не подлежащего ремонту, Заказчику.
- Организует передачу оборудования и надлежащее документарное оформление.
Акт приема-передачи оборудования по результатам проведения работ по гарантийному обслуживанию