Сервисный центр компании «Информзащита» предлагает собственные программы технической поддержки, которые могут быть расширением сервисных программ производителей, а в рамках единого соглашения, позволяют получить необходимый уровень обслуживания на все средства защиты информации.

  • Стандартная

    Стандартная программа — включает в себя минимальный набор сервисных услуг для организаций, которым актуальна поддержка комплексов в рабочее время.

  • Расширенная

    Расширенная программа — представляет сбалансированный набор сервисных услуг для организаций, которым необходимы дополнительные сервисы профессиональной поддержки.

  • Расширенная+

    Расширенная программа «плюс» — направлена на обеспечение бесперебойной работы критичных систем информационной безопасности в круглосуточном режиме.

Состав программ технической поддержки

Базовый пакет услуг

Прием обращений и регистрация заявок на обслуживание  

Включает в себя прием обращений по телефону, электронной почте, web-портале и регистрацию заявок в режиме on-line в Service Desk Исполнителя. Обеспечивается классификация и приоритетное выполнение заявок в соответствии с установленным регламентом, контроль исполнения заявок c последующим информированием.

Диагностика неисправности  

Проведение диагностики и анализа проблемы, определение причин сбоев и нарушения функционирования.

Решение инцидентов  

Восстановление нормального функционирования оборудования и ПО: поиск и устранение неисправностей, связанных с нарушением работоспособности системы.

Консультации инженера технической поддержки  

Включают консультации по:

  • вопросам работоспособности и функционирования,
  • вопросам эксплуатации,
  • конфигурированию и настройкам,
  • изменению или улучшению функциональных возможностей.
Работа с техническими службами и сервисным центром производителя  

Эскалация инцидентов на технические службы и представление интересов Заказчика перед производителями и разработчиками программных средств. Работа с сервисным центром производителя по неисправному оборудованию.

Доступ к базе знаний  

Сервис включает в себя доступ к закрытым разделам сайтов производителей (при наличии такой возможности).

Ремонты и замена оборудования  

Восстановление работоспособности (ремонт) вышедшего из строя оборудования Заказчика с возможностью предоставления временной замены на аналогичное работоспособное оборудование. (прорабатывается индивидуально)

Экстренные выезды на объект  

При невозможности удаленного решения вопроса работоспособности в рамках инцидента осуществляется выезд инженера на место эксплуатации оборудования для проведения восстановительных работ в рамках SLA.

Обновление программного обеспечения  

Установка обновлений ПО в рамках текущей версии и перехода на новую. Предварительно проводится апробация на стенде развернутом в лаборатории.

Выделенные ресурсы (в режиме 9х5)  

Выделяется группа специалистов, в составе менеджера по сервису для решения организационных вопросов и инженера (группы инженеров) на оказание услуг по запланированным работам обслуживания и решению критических заявок.

Отчетность  

Предоставляется стандартная плановая периодическая отчетность по системе, предназначенная для контроля текущего состояния системы защиты и оказанных услуг.

Профилактические выезды  

Включают плановое обследование системы для анализа технического состояния поддерживаемого оборудования и ПО.

Параметры обслуживания (SLA)
График обслуживания
9x5
9x5
24x7
Время реакции время регистрации запроса, мин.
15
15
15
Время передачи запроса инженеру в работу высокий приоритет, мин.
30
30
30
Время передачи запроса инженеру в работу средний приоритет, мин.
45
45
45
Время передачи запроса инженеру в работу низкий приоритет, мин.
60
60
60
Время решения инцидента высокий приоритет, час.
12
8
8
Время решения инцидента средний приоритет, час.
24
16
16
Время решения инцидента низкий приоритет, час.
32
24
24
Количество выездов
Без выездов
Ограниченное количество
Неограниченное количество

Техническая поддержка

от компании «Информзащита»

Унифицированный состав и параметры услуг в рамках разработанных программ позволяют оказывать услуги с максимальным соотношением цена/качество. При этом, каждому Заказчику мы готовы предложить индивидуальный подход, соответствующий его требованиям к доступности средств обеспечения информационной безопасности.


Мы готовы ответить на ваши вопросы и подобрать оптимальное решение!