Совместная техническая поддержка
от компании «Информзащита»
г. Москва, ул. Театральная аллея, д. 3, стр. 1
Совместная техническая поддержка
Совместная техническая поддержка – техническая поддержка производителя, которая оказывается через авторизованного производителем партнера. Партнер, оказывающий услуги от имени производителя, регулярно проходит процедуру подтверждения соответствия положениям сервисной политики производителя.
СЦ «Информзащита» является авторизованным партнером по доставке сервиса ведущих поставщиков решений информационной безопасности, таких как: Код Безопасности, Spacebit, ИнфоТеКС, НПО «Эшелон».
Порядок обслуживания
Обслуживание пользователей осуществляется по программам совместной технической поддержки производителей, где СЦ выступает в качестве 1 - 2 линий поддержки и обеспечивает обработку обращений в своей зоне ответственности с более лучшими условиями.
Описание совместной технической поддержки
Базовый пакет услуг
Прием обращений и регистрация заявок на обслуживание
Включает в себя прием обращений по телефону, электронной почте, web-портале и регистрацию заявок в режиме on-line в Service Desk СЦ. Обеспечивается классификация и приоритетное выполнение заявок в соответствии с установленным регламентом, контроль исполнения заявок c последующим информированием.
Диагностика неисправности
Проведение диагностики и анализа проблемы, определение причин сбоев и нарушения функционирования.
Решение инцидентов
Восстановление нормального функционирования оборудования и ПО: поиск и устранение неисправностей, связанных с нарушением работоспособности системы.
Консультации инженера технической поддержки
Включают консультации по:
- вопросам работоспособности и функционирования,
- вопросам эксплуатации,
- конфигурированию и настройкам,
- изменению или улучшению функциональных возможностей.
Работа с техническими службами и сервисным центром производителя
Эскалация инцидентов на технические службы производителя: представление интересов Заказчика перед производителями и разработчиками программных средств. Работа с сервисным центром производителя по неисправному оборудованию.
Ремонт и замена оборудования
Согласно программе технической поддержки производителя и приобретенного уровня сервиса.
Предоставление исправлений и обновлений ПО
Согласно программе технической поддержки производителя и приобретенного уровня сервиса.
Прочие услуги
Согласно программе технической поддержки производителя и приобретенного уровня сервиса.
Параметры обслуживания (SLA)
График обслуживания по программе производителя
Прием обращений
24x7
24x7
Способ подачи обращений
Телефон, E-mail, Web-портал
Телефон, E-mail, Web-портал
Время реакции время регистрации запроса, мин.
не более 15
не более 15
Время передачи запроса инженеру в работу высокий приоритет, мин.
30
30
Время передачи запроса инженеру в работу средний приоритет, мин.
45
45
Время передачи запроса инженеру в работу низкий приоритет, мин.
60
60
Время решения инцидента высокий приоритет, раб. часы.
24
24
Время решения инцидента средний приоритет, раб. часы.
32
32
Время решения инцидента низкий приоритет, раб. часы.
64
64
Прочие условия
По согласованию
По согласованию
Программы технической поддержки производителей
Код Безопасности
Поддерживаемые продукты
КБ СЗИ Secret Net, КБ СЗИ Secret Net LSP, КБ СЗИ Secret Net Studio, КБ vGate, КБ АПКШ Континент ЦУС/Криптошлюз , КБ ПАК "Соболь".
Доступные варианты ТП
- Уровень - "Стандартный"
- Уровень - "Расширенный", вкл. "Мониторинг работоспособности систем ИБ на базе продуктов ООО «Код безопасности» (при наличии технической возможности)
НПО «Эшелон»
Поддерживаемые продукты
КОМРАД SIEM, ПАК РУБИКОН, СКАНЕР-ВС.
Доступные варианты ТП
- По запросу
ИнфоТеКС
Поддерживаемые продукты
Infotecs VipNet Administrator, Infotecs VipNet Client, Infotecs VipNet Coordinator HW, Infotecs VipNet Coordinator KB, Infotecs VipNet Coordinator SW, Infotecs VipNet xFirewall, Infotecs ViPNet IDS, Infotecs VipNet HSM.
Доступные варианты ТП
- Уровень - "Стандартный"
- Уровень - "Расширенный"
Spacebit
Поддерживаемые продукты
X-Control.
Доступные варианты ТП
- По запросу
Регламент обработки обращений СЦ «Информзащита»
по совместным программам поддержки производителей
Преимущества покупки совместной технической поддержки через компанию «Информзащита»
- Русскоязычный сервис.
- SLA по времени решения: гарантируемое выполнение параметров SLA в зоне ответственности партнера, такие как время реакции на обращение и время решения инцидента.
- Неограниченное количество обращений в службу поддержки, приоритетное исполнение запросов.
- Предоставление интересов Заказчика перед производителями и разработчиками программных и аппаратных средств.
- Заказчик осуществляет взаимодействие с техническими службами производителя через партнера, который:
- оказывает помощь в сборе диагностических данных;
- проводит диагностику работоспособности оборудования и ПО,
- составление заключений,
- осуществляет открытие, ведение и контроль статуса заявок в сервисном центре/технических службах производителя.
- Выделенный специалист по вопросам поддержки.
- Уникальная тестовая лаборатория, где развернуты более трехсот стендов наиболее популярных подсистем информационной безопасности.
- Автоматизированные средства управления технической поддержкой позволяют клиентам Сервисного центра выгружать отчетность по оказанным услугам и параметрам обслуживания.
- Сервисный партнер оказывает поддержку на стыке решений различных производителей. Заказчик получает доступ к более широкой базе компетенций.
- Дополнительные сервисные возможности от единого поставщика услуг в соответствии с индивидуальными требованиями: необходимые параметры обслуживания, экстренные и профилактические выезды на площадку эксплуатации, проведение мероприятий проактивного обслуживания, решение задач администрирования и т.д.
Нужна консультация?
Наши специалисты ответят на любой интересующий вопрос по услуге.
г. Москва, ул. Театральная аллея, д. 3, стр. 1
Пн–Пт 10:00–19:00